高级表价格都不便宜，该去哪里保养呢

文/宋士杰

表戴久了就算没有发生什么碰撞或是掉落意外，外部防水垫圈或是内部机芯零件接触久了同样都会产生耗损，这时候就会显得保养维修很重要，凡是机械表都需要保养维修，尤其是高级表这种身价不俗的奢侈品，任谁都不会想要花了几十、上百万之后，一只表戴没多久就坏了，所以定期保养的动作不可少，而如果戴表期间真发生了什么意外，各品牌的售后服务中心也会是表主们的坚强后盾，通常手表即使面对损坏情况都还能够挽救（只是需要时间和维修成本），然而通常我们对品牌售后服务中心会有一些刻板印象，例如等待时间很长、收费相较坊间表店高出一截等等，但是按照目前市场的趋势，鼓励消费者将表送回原厂处理看起来愈来愈不可免。

品牌鼓励回原厂保养维修

售后服务中是高级表销售很重要的一环，往往很多客人在买表的同时也会询问如果日后手表有问题该怎么处理？这时候当然就是要找品牌的服务中心，而其实台湾目前一些较具规模的经销商或表店，他们往往也都会建置维修部门，目的是能够即使迅速地替表主排除手表问题。但是今日的情势有点不同了，因为品牌为了确保他们的服务品质，开始对自家手表的维修订下了重重限制，透过原厂不外流的政策，鼓励经销商或消费者只要遇到问题就是把表送回原厂。至于品牌为什么会开始对售后服务立下这么多规矩呢？一来维修本身是一门利润丰厚的生意，再来透过维修与客户建立感情，这个也是品牌目前开始逐渐重视的一环，有时单纯的买卖行为不容易建立信任感，反而是藉着维修这样替客人解决问题的形式，消费者对品牌的好感与信任度才会逐渐成行。因此售后服务不论是对经销商、表店或是品牌来说都是很重要的事。

售后服务好坏在人味

如何分辨售后服务的好坏呢？“人味”很重要，因为现在有很多品牌的售后服务强调制式流程，对于消费者来说，他走进售后服务中心虽然面对的是客服人员，但因为客服人员往往照着一定的SOP走，会让人感觉自己的疑问或需求没有得到完整的解答。以我们去看诊打比方，“好的医生不管后面几个人在等，今天这段时间是你的，他就会尽量把这段时间留给你、尽量解答你的问题，而不是看看病历、循例问一下病况就开始下处方然后接着下一位。”有时候消费者在把表拿去售后服务中心的时候，他同时心中会有许多疑问想要澄清，这点是品牌售后服务中心还有待加强的地方。

PP售后服务让人印象深刻

目前所接触过的高级表售后服务中心里面，百达翡丽最亲切完善放心，这与PP的表王地位无关，而是消费者一走进品牌的售后服务中心从一进门、接待人员的亲切度，再到坐下来交付手表、等待检查的过程都让人感到很自在，而且PP的服务人员都会清楚告诉消费者手表是由专属的师傅负责检查状况，并解释清楚手表的状况，以及问题的成因，再来PP也会主动告知消费者大约需要等待多久的时间，这一切的一切都让人觉得自己的手表会获得很完善的处理与照顾。

集团太强调SOP了

相较于PP，大集团如历峰（Richemont）或Swatch集团的售后服务还是有进步空间，可能每天要处理的保养维修数量太多的关系，常常去到售后服务中心就有一种在纯粹跑流程的感觉，这也是为什么有些表主倾向于把表送到表店去维修，因为在表店里跟维修师傅的接触比较直接，双方有时候建立起类似朋友的关系，这种无形的信任感导致消费者更愿意把表送到表店，因为有时候差别就差在消费者能不能畅所欲言，这点是表店这种实体通路暂时还是难以被取代的关键，或许未来电商的存在会更为强势，但是实体店面这种人跟人接触的踏实感，是电商很难百分之百取代的，能够跟客人建立良好关系、取得客人信任的店面，它的存在价值就更能被突显。

消费者往往会忽略，在品牌“昂贵”的维修收费标准之下，其实还需计算品牌的各种营运成本，其中包含维修师傅的人力以及维修设备等等，也包含在收费标准的计算范围中。

品牌收费合理吗？

目前各家售后服务的收费标准，S集团部分高端品牌偏高，甚至只要表主送表来，就是直接进行全套保养（有时或许只是一些小问题），如此一来收费自然居高不下，但他们可能由于内部规定的关系一律就是进行全套保养服务，因此也在不知不觉中会塑造出保养“收费很贵”的印象。其实把表送到品牌维修，这当中包括维修的设备器材、师傅的薪资（甚至连师傅的培训成本也可以算进来）乃至于维修完成后的保固相关支出，其实都是品牌所付出的成本，消费者希望得到好的服务，品牌也希望能让消费者修得满意安心，这都是环环相扣的，因此有时候一味挑剔品牌收费过高并不尽公允，毕竟每个品牌的情况并不同，并不能单纯用A家为何能比B家便宜这种观点来作为衡量收费是否公道的依据。